Opis rozwiązania IBM Control Desk

IBM Control Desk to oprogramowanie do zunifikowanego zarządzania zasobami i usługami, które udostępnia wspólne centrum zarządzania procesami biznesowymi dotyczącymi zasobów elektronicznych i fizycznych działając w oparciu o najlepsze praktyki bibloteki ITIL (IT Infrastructure Library). Dzięki możliwości harmonijnego integrowania się z innymi rozwiązaniami biznesowymi (Systemy ERP, F-K, HR, Discovery itp.) zapewnia sprawny przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi działami firmy oraz wpływa na optymalizację realizowanych procesów biznesowych.

IBM Control Desk jest w pełni systemem „przeglądarkowym” opartym o architekturę SOA. Jest to system stale rozwijany i udoskonalany w oparciu o sugestie klientów i partnerów biznesowych oraz doświadczenia czerpane ze współpracy z nimi. Prostota obsługi, w połączeniu z niezawodnością i bezpieczeństwem przechowywanych informacji, czyni go narzędziem gwarantującym optymalizację oraz unifikację procesów biznesowych zgodnie z ITIL.

IBM Control Desk jest systemem opartym na najnowszych technologiach (J2EE, XML, Web Services), współpracującym z bazami danych DB2, Oracle oraz Microsoft SQL Server. Jest rozwiązaniem elastycznym umożliwiającym ciągłe dostosowywanie i doskonalenie wraz ze zmieniającymi się realiami działania przedsiębiorstwa.

Najważniejsze zalety rozwiązania IBM Control Desk:

• Zarządzanie zleceniami usług pozwala na stworzenie efektywnego centrum pomocy do obsługi zleceń i incydentów.
• Zarządzanie zmianami, konfiguracją i wydaniami obejmuje zaawansowaną analizę wpływu zmian oraz zautomatyzowane procedury ograniczające ryzyko i pomagające w zapewnieniu integralności usług.
• Zarządzanie cyklem życia zasobów informatycznych obejmuje mechanizmy spisywania zasobów oraz egzekwowania zgodności z warunkami licencji na oprogramowanie. Pomaga w zarządzaniu zasobami na wszystkich etapach cyklu życia, optymalizacji wykorzystania zasobów elektronicznych i fizycznych oraz ograniczeniu ryzyka naruszenia warunków umów i przepisów.
• Katalog usług pomaga użytkownikom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Mają oni do dyspozycji intuicyjny portal samopomocy i kompletny katalog usług.
• Wsparcie dla dostawców usług polegające na możliwości obsługi wielu klientów w ramach jednej instancji oprogramowania.

• Zarządzanie zleceniami usług
• Określa priorytet reakcji na incydent, uwzględniając jego wpływ na usługi.
• Przyspiesza rozwiązywanie problemów, udostępniając możliwość przeszukiwania bazy rozwiązań oraz wbudowane narzędzia do diagnostyki zdalnej. Konsultanci mogą zdalnie przejmować kontrolę nad stacjami roboczymi i prowadzić rozmowy sieciowe z użytkownikami, aby szybciej i sprawniej realizować zlecenia.
• Oprogramowanie zawiera szablony zgłoszeń i formularze zamówień dla usług.
• Automatycznie klasyfikuje zgłoszenia na podstawie słów kluczowych i informacji w polach. Może synchronizować zlecenia poprzez dwukierunkową integrację z systemami BMC Remedy i HP Service Center.
• Przekształca przychodzące wiadomości e-mail w zlecenia usług. Zlecenia usług można tworzyć, przeglądać i zatwierdzać za pomocą urządzeń z systemami Blackberry, Apple iOS i Android.
• Pozwala na dostęp do systemu nieograniczonej liczbie użytkowników w zakresie rejestracji zleceń oraz dostępu do informacji o zgłoszonych zleceniach i posiadanych zasobach.

Zarządzanie zmianami, konfiguracją i wydaniami

• Kalendarz umożliwia planowanie zmian tak, aby ich wpływ na usługi był jak najmniejszy. Zautomatyzowane planowanie zmian pomaga zminimalizować czasy i ilości przestojów. Funkcja identyfikacji przestojów określa newralgiczne terminy, w których przestoje byłyby najbardziej kosztowne z perspektywy biznesowej.
• Kontrola uprawnień do zmian i wydań w oparciu o role zapobiega wprowadzaniu zmian przez osoby nieupoważnione.
• Mechanizmy kontroli i korygowania elementów CI pomagają w usuwaniu wykrytych odstępstw.
• Zatwierdzane obrazy wdrażane są z zatwierdzonej biblioteki nośników. Rozwiązanie współpracuje z programem IBM Rational z Asset Manager i obsługuje różnorodne biblioteki nośników.

Zarządzanie cyklem życia zasobów informatycznych

• Przy współpracy z narzędziami typu discovery oprogramowanie prowadzi aktualne, proaktywnie zarządzane repozytorium zasobów. Śledzi i nadzoruje instalacje, przesunięcia, dodawanie i zmiany (IMAC) zasobów sprzętowych. Utrzymuje kompletny i aktualny obraz stanu uprawnień do korzystania z oprogramowania w przedsiębiorstwie.
• Prowadzi dokładny spis zainstalowanego oprogramowania. Automatyzuje rejestrowanie wykorzystania licencji, ułatwiając zachowanie i wykazanie zgodności z warunkami licencji.
• Generuje raporty o zasobach, które pomagają w identyfikacji nieaktywnych zasobów i lepszym wykorzystaniu nieoptymalnie używanych zasobów.

Katalog usług

• Publikuje listę dostępnych usług, którą użytkownicy mogą przeszukiwać, i z której mogą zamawiać usługi. Automatyzuje realizację zleceń usług poprzez automatyzację procedur.minimalizując ilość ręcznych interwencji koniecznych do wykonania zlecenia użytkownika.
• Kojarzy informacje o kosztach z usługami. Teraz użytkownicy podejmują decyzje o skorzystaniu z usług, znając ich koszty.
• Uwzględnia uprawnienia do usług — usługi z katalogu mogą być udostępniane lub nie, na podstawie przynależności użytkownika do grupy lub jednostki organizacyjnej.
• Udostępnia szablony definicji typowych usług, dzięki którym katalog usług można opracować szybciej i mniejszym kosztem.
• Udostępnia szablony planów zadań, które usprawniają tworzenie zleceń pracy.

Wsparcie dla dostawców usług

• Dostępne metody rozliczania usług zapewniają widoczność wszystkich kosztów wsparcia i świadczenia usług. Klientom prezentowane są przejrzyste informacje o wykorzystaniu przez nich usług.
• Repozytorium umów z klientami zapewnia weryfikację uprawnień. Dzięki tej weryfikacji można mieć pewność, że klienci są uprawnieni do korzystania ze zlecanych usług, oraz że opłaty za te usługi zostaną prawidłowo naliczone.
• Plany reakcji na zlecenia powodują automatyczne przypisywanie odpowiednich osób lub zespołów do każdego zlecenia. Interaktywne przepływy pracy pozwalają na automatyzację i zapewnienie spójności świadczenia usług.
• W trybie wielu klientów możliwa jest obsługa więcej niż jednego klienta w tej samej instancji oprogramowania. Rozwiązanie to zapewnia segregację danych klientów i ogranicza koszty utrzymania systemu.
• Wszechstronny mechanizm raportowania generuje raporty, prezentuje kluczowe wskaźniki wydajności w kokpitach startowych, i odpowiada na zapytania w trybie ad hoc. Kreator zapytań umożliwia użytkownikom definiowanie ich własnych raportów i zaplanowanie harmonogramu ich generowania.

Integracja

IBM Control Desk, dzięki zastosowanym rozwiązaniom w łatwy sposób integruje się z innymi rozwiązaniami i systemami IT. W zależności od potrzeb integracja może być realizowana za pośrednictwem plików, tabel bazy danych lub Web Service. W standardzie ICD jest wyposażone w konfigurowalne adaptery umożliwiające elastyczną konfigurację połączeń do istniejących systemów.

Architektura systemu

System został zbudowany z wykorzystaniem środowiska serwerów aplikacyjnych J2EE™, usług Web Services oraz architektury zorientowanej usługowo (SOA), dzięki czemu pozwala na ciągły rozwój oraz integrację z innymi systemami klienta.

Wybrane zalety użytej architektury:

• Niższy koszt posiadania – oprogramowanie ICD eliminuje konieczność dokonywania instalacji i uaktualnień po stronie użytkownika, co oznacza niższe koszty wdrażania, integracji i bieżącej obsługi.
• Otwarte standardy – oprogramowanie ICD oferuje funkcje integracji w oparciu o język XML, które umożliwiają płynną współpracę z partnerami handlowymi oraz integrację z innymi aplikacjami używanymi w przedsiębiorstwie.
• Zaawansowane wdrażanie w obrębie całej organizacji – klienci mają możliwość centralizacji procesu wdrażania w ośrodkach rozproszonych po całym świecie, co pozwala na optymalizację początkowych i bieżących kosztów infrastruktury. Dodatkowe funkcje obsługujące wdrażanie w skali globalnej uwzględniają różnorodność stref czasowych, języków i walut. ICD można również dostosowywać do unikalnych wymagań i oczekiwań klientów bez konieczności zmiany kodu źródłowego, co oznacza niższe koszty i mniejszą złożoność uaktualnień.
• Skalowalność – architektura systemu zapewnia dużą skalowalność. Jest to efekt zastosowania zaawansowanej warstwy aplikacji wyposażonej w funkcje obsługi wielu serwerów aplikacji, równoważenia obciążenia procesorów, dzielenia procesów na wątki, grupowania wątków i klastrowania.